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云解析_合肥虚拟主机_试用

时间:2021-05-05 12:03 来源:埃里克云 编辑:埃里克云

核心提示

聊天机器人正在渗透到越来越多的行业,处理大量重复的客户查询,如电信、银行和保险。 但是,是否有有效的使用案例来部署机器人在行业,如批发分销与B2B流程和B2B客户基础?...

云解析_合肥虚拟主机_试用

聊天机器人正在渗透到越来越多的行业,处理大量重复的客户查询,如电信、银行和保险。

但是,是否有有效的使用案例来部署机器人在行业,如批发分销与B2B流程和B2B客户基础?

SAP认为"是"。让我们学习一下SAP在数字商店的数字商务环境中使用聊天机器人的经验,客户可以直接从SAP网页购买产品和解决方案,这与其他在线购物目录非常相似。我们想与您分享我们的经验,并尝试将其应用于批发分销行业的要求?

SAP在某些产品页面的"联系我们"按钮后面部署机器人程序。聊天机器人了解客户所处的环境,并以最高的速度、一致性和可扩展性提供适当的信息,它将那些过于复杂或特定而无法由机器人处理的查询升级到人工代理。

为了提高用户对此工具的信心,我们给出了客户在得到最终答案之前必须经过的进一步步骤的总数。这大大提高了采用率。

我们在CRM票务系统中将每个聊天记录存储为票证,并从会话中提取匿名商业智能,以便通过SAP Analytics云解决方案进行分析。聊天环境被视为平行的客户入站通道。

一般来说,我们区分4个主要用例。

直接回答(带选项)客户有一个需要直接回答的直接问题:例如,"我想下载产品X"。chatbot通过简单的问题指导客户完成所需的步骤。由于产品保留在内存中,用户可以浏览相关主题,例如从"下载"到"安装"再到"许可证密钥",并继续接收与同一产品相关的答案。最后,chatbot总是询问查询是否得到了回答,我们有标记以供进一步分析。问题和解决方法客户遇到的问题可以通过一些解决方法来解决:例如,客户将产品添加到购物车中,但遇到问题并打开聊天室:聊天机器人了解结帐上下文,并提出一些有效的解决方法;如果这些方法都不有效,bot将要求客户键入他们遇到的问题,并以结构化格式将其传递给代理。技术支持客户有一个产品技术错误:在这种情况下,bot要求客户键入他们遇到的错误,然后它生成一个动态链接来搜索技术知识库中的客户输入词。我们从不丢失支持问题的上下文,并指导客户完成搜索。订单更新每个客户可能都会遇到一个非常常见的问题,例如"我的订单在哪里?"。chatbot通过云SID对用户进行身份验证,并在部署时应用单点登录。一旦认证,chatbot查询订单数据库并提供特定于客户的信息。

我们认为所有4个用例都适用于批发分销行业,但特别是最后一个与订单相关的查询用例应该对批发分销非常感兴趣。SAP Conversational AI的最新改进很快将是,它能够通过集成的单点登录识别客户。这些功能预计将于2019年第三季度推出。通过连接到后端系统提供特定于客户的信息,以安全和安全的方式提取和提供信息,应该是在B2B环境中应用聊天机器人的一大进步,就像我们在批发分销中一样。

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