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cdn系统__数据库备份到本地

时间:2021-04-09 04:41 来源:埃里克云 编辑:埃里克云

核心提示

如果说运营呼叫中心有一个普遍的真理,那就是:你可以衡量的kpi(关键绩效指标)列表几乎是无穷无尽的。处理时间,CSAT,客户流失…你是如何划定界限的?您如何确定真正重要的...

cdn系统__数据库备份到本地

如果说运营呼叫中心有一个普遍的真理,那就是:你可以衡量的kpi(关键绩效指标)列表几乎是无穷无尽的。处理时间,CSAT,客户流失…你是如何划定界限的?您如何确定真正重要的指标,这些指标将帮助您提供经验、效率和满意度?呼叫中心KPI基准因行业而异,虽然下面的列表并不是您应该衡量的每个KPI,但它将为您提供一些背景知识,说明为什么值得考虑,以及它们为任何类型的业务带来了什么样的结果。缩短等待时间长等待时间和不必要的等待时间是导致客户沮丧和放弃呼叫的主要因素。最新的呼叫中心软件解决方案提供有助于优化呼叫队列和减少排队时间的功能,包括:队列内回调队列到voicemailMaximum queue sizeWaiting时间限制这些功能是双赢的,因为客户不必等待等待等待,当有人真正有空时,他们将得到回拨,而且代理不会试图通过呼叫来降低保留大小,从而使他们在积极对话中更加体贴。提高传输速率在尽可能少的接触中解决客户问题的能力是提高企业转移率的关键。减少平均处理时间(AHT)的一个很好的方法是在第一次联系时尝试解决每个客户的查询。通过强调第一次联系解决方案(FCR),代理商将有时间接听更多的电话和更多满意的客户。由于有了诸如实时协助(RTA)这样的联系中心功能,代理永远不必为文字而不知所措。RTA提供基于客户触发的单词实时弹出的战斗卡。在正确的时间为代理商提供正确的信息,可以减少他们需要让某个人暂停某些我们知道的客户讨厌的事情,或者必须转移到另一个比他们知道的更多的代理的平均次数。减少代理空闲时间解决代理空闲时间是一个科学和艺术的混合体。谢天谢地,我们已经把科学部分搞定了。当一个呼叫中心解决方案将下面的空闲对抗特性与上述功能相结合时,代理空闲时间可以完全最小化。了解哪些代理当前处于通话中,而哪些代理处于非工作状态自定义代理状态可以在呼叫后分析中跟踪呼叫之间的切换时间,这些时间取决于音量提高药剂保留率你的呼叫中心只有和软件和代理一样好。别搞错,你既要留住客户,又要发展业务。不幸的是,呼叫中心的平均离职率高达40%。为了确保留住最有才华的代理商(这实际上有助于降低整体运营成本),创建一个强大的公司文化,让员工从第一天起就感到被接受和支持。最好的方法是使用正确的工具来帮助他们取得成功。密切关注这四个关键绩效指标将有助于您的呼叫中心全面运转,让您的客户群满意,从而使您的业务增长。遵循一句老话:"成功从内部开始"。这是真的,你公司的很多成功都是从你的呼叫中心发展而来的,或者是因为你的呼叫中心,不管他们现在坐在哪里。选择为成功设置代理的呼叫中心软件了解更多!

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