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时间:2021-02-02 17:39 来源:埃里克云 编辑:埃里克云

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贵公司在客户体验管理方面失败的3个原因2015年4月23日,星期四|5最小读数Econsultancy和IBM最近发布的一份报告《消费者对话:品牌与客户之间的体验空虚》(The Experience Void between Brand...

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贵公司在客户体验管理方面失败的3个原因2015年4月23日,星期四|5最小读数Econsultancy和IBM最近发布的一份报告《消费者对话:品牌与客户之间的体验空虚》(The Experience Void between Brands and their Customers)仔细研究了品牌对其客户提供的体验的看法与这些客户对这些体验的实际感受之间的差异。它提供了一些相当清醒的统计数据:只有三分之一的消费者认为他们喜欢的公司理解他们。在去年更换消费服务的消费者中,大多数是出于公司能够预测和预防的原因。在过去12个月里,近50%的消费者遇到了服务问题,只有28%的人表示公司非常有效地解决了这一问题。因此,营销人员的意图和他们的客户满意度之间有很大的差距。正如该报告所说,"品牌对其客户体验优势的信念与他们客户的实际情况不符。"公司知道客户体验管理很重要,但他们仍然没有把它做好。怎么会?有许多因素导致一个品牌无法为其客户创造非凡的体验。我们把范围缩小到三个主要因素。1你对客户没有一个全面的看法品牌从未有过更多的方法来收集客户的详细信息,包括年龄、性别、位置、兴趣、专业背景、与品牌的互动、在线行为等,但大多数品牌仍未能最大限度地发挥所有可用数据的潜力。《消费者对话报告》显示,许多品牌确实收集了这类数据,但它们并没有以一种能够提供更好的客户体验的方式综合这些数据。他们未能将所有这些联系起来,从而形成一个完整的消费者形象,并在公司内所有面向客户的部门中共享。这意味着,消费者大多收到的是无关的、不及时的、非个性化的信息。同样,品牌认为他们为客户提供的体验与这些客户实际体验之间存在巨大差异。81%的受访公司表示,他们已经实现了"整体性"的观点,或者说他们的发展很顺利,但只有22%的消费者表示,普通公司在使他们的关系个性化方面做得很好。有趣的是,当消费者描述他们最喜欢的公司时,这个数字才上升到37%。2你不明白你的顾客为什么离开大多数客户流失的原因是公司可以控制的。让这一点消失…通过更智能的数据挖掘和在适当的时间提供正确的客户体验,可以避免大多数客户流失。分析告诉企业什么对客户很重要,并帮助预测即将发生的问题。挑战在于如何将这种洞察力转化为行动。理想情况下,一个品牌的分析策略应该在关系恶化之前很久就把重点放在提升客户满意度上。强大的预测能力可以让品牌识别出哪些客户可能容易受到竞争产品的影响,哪些客户可能需要特别关注才能保持满意。在约三分之一的受访消费者因供应商故障而更换供应商的受访者中,超过半数的消费者认为原因属于客户体验范畴,包括客户服务、店内体验、网站和应用程序质量、忠诚度计划和沟通等问题。三。你没有合适的基础设施提供卓越的客户体验并不容易。正如我们所看到的,它需要对客户进行全面的了解,而客户是通过各种接触点收集的数据构建的。它还需要密切关注客户对您产品的感受,并在客户面临流失风险时迅速提供正确的(高价值)体验。如果没有一个将关键客户接触点的数据汇集在一起的具有凝聚力的平台,就无法实现这一目标,而竖井式营销云则专注于单一渠道的核心竞争力,并促进孤立的数据收集,从而扼杀协作和跨部门沟通。客户体验的未来在于能够快速从任何面向客户的部门提取关键信息的平台,以便为消费者创造更好的体验。——随着客户/品牌关系变得越来越复杂、全渠道且难以衡量,公司正努力应对一些可以决定未来成败的重大挑战:根据快速变化的客户偏好转换客户体验模型。摆脱依赖于标准化消息传递而不是个性化、上下文相关的消息传递的不一致的客户体验。通过支持基础架构来挖掘所有数据,获得真正全面的客户体验视图。最终,品牌应该致力于创造顾客体验,找到相关性和价值都存在的最佳点。毕竟,仅仅因为某些东西是相关的并不意味着它对顾客来说是有价值的,但是那些能够始终如一地提供这两种服务的品牌更有可能在竞争激烈的市场中脱颖而出。作者简介:Nick Patel是IBM ExpericeOne的全球细分市场经理。他在博客上写了所有与营销和技术相关的东西,从卓越的领导力到产品创新,再到新的edge最佳实践。

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